Að halda í viðskiptavininn

Friðrik Eysteinsson skrifar.

Ég fór út að borða og varð þá fyrir þeirri óskemmtilegu reynslu að finna bein í fiskinum mínum. Í stað þess að láta kyrrt liggja sýndi ég þjónustustúlkunni hvað ég hefði fundið. Hún kom aftur að borðinu stuttu seinna með þau skilaboð úr eldhúsinu að það væru bein í fiski. Það var ekki fyrr en ég kvartaði undan aulafyndninni sem kæmi úr eldhúsinu að ég var beðinn afsökunar á mistökunum og reynt að gera gott úr þeim.

Þarna missti, þessi annars ágæti veitingastaður, af gullnu tækifæri til að bæta skjótt og vel fyrir mistök sín og öðlast um leið tryggan viðskiptavin. Með því að bæta fyrir mistök í þjónustu er nefnilega oft hægt að gera viðskiptavininn ánægðari en þó að allt hefði gengið snurðulaust fyrir sig upphaflega.

Þjónustufyrirtæki geta stóraukið hagnað sinn með því að halda betur í viðskiptavini sína. Aðalmarkmið þeirra ætti að vera að halda í alla þá viðskiptavini sem þau hagnast á að þjóna.

Markaðsstarf fyrirtækja snýst í stórum dráttum um að ná í viðskiptavini og halda þeim. Þau reyna að ná til sín nýjum viðskiptavinum með loforðum en halda í þá með því að standa við þau og helst rúmlega það.

Í þjónustufyrirtækjum er ekki hægt að koma í veg fyrir mistök. En með því að bregðast skjótt og rétt við er hægt að komast hjá því að búa til óánægða viðskiptavini. En það er ekki nóg að bregðast bara við kvörtunum. Meirihluti þeirra sem eru óánægðir með þjónustu kvarta ekki en hætta eigi að síður að eiga viðskipti við fyrirtækið.

Til að ná til þeirra sem ekki kvarta verða fyrirtækin að vita hverjir viðskiptavinir þeirra eru og fylgjast síðan með því hverjir þeirra hafa hætt að eiga viðskipti við þau. Þeir sem yfirgefa fyrirtækið eru oft þeir sem best vita hvernig bæta megi þjónustuna!

Það er með ólíkindum hve upplýsingar um viðskiptavini eru lítið notaðar og einnig hve mörg fyrirtæki hirða lítið um að safna þeim. Það þekkist vart að forráðamenn fyrirtækja leiti skýringa á því hvers vegna viðskiptavinir þeirra yfirgefa þau. Oftast gera forráðamenn fyrirtækja sér heldur ekki grein fyrir því að þau hafa yfirhöfuð misst viðskiptavin!

Gæði þjónustu er hægt að bæta jafnt og þétt með því að hlusta á þá sem eru óánægðir og taka mið af gagnrýni þeirra. Til að auka gæðin þyrftu forráðamenn margra þjónustufyrirtækja fyrst að átta sig á því að fyrirtæki þeirra hagnast meira til lengri tíma litið með því að gera viðskiptavini sína ánægða en með því að vera sífellt að sverma fyrir nýjum.

Besta ráðið, sem hægt er að gefa forráðamönnum þjónustufyrirtækja, er að draga úr kostnaðinum við öflun nýrra viðskipavina en auka í staðinn fjárfestinguna í þeim gömlu.

-Friðrik Eysteinsson, rekstrarhagfræðingur